员工第一，还是客户第一？

【开云体育app】多年以来，我们越来越相识客户服务的重要性，经常听一些老板对员工讲：“客户第一，客户总是对的。”可我们却很少思考这样的说法是否正确。换句话说，客户总是对的吗？显然，许多情况下客户并不正确，老板要求员工去满足客户的要求，只是因为他不愿冒犯客户。

恒久以来，这种做法已经把客户惯坏了！现代企业生长的一个重要理念就是企业与客户之间的互助同伴关系，这种关系最重要的特征就是相互尊重、平等互利和双赢。而我们经常看到许多蛮不讲理的客户，经常因为产物和设备的故障对公司的员工高声呵叱，甚至诅咒侮辱，而多数老板要求员工忍辱负重，牢记“客户总是对的”。一旦冒犯了客户，岂论事情谁对谁错，中国服务业的通例做法就是开除员工。久而久之，这也助长了许多客户的无理取闹，居心找产物的问题，以便获得最大的利益。

最近我在脸书上看到一个故事，开始让我反思员工和客户的关系。美国阿拉斯加的安克雷奇市，有一家谋划意大利和希腊风味的小餐厅。今年11月7日（星期六），一位主顾打电话过来，投诉一名送餐员搞错了预定。

餐厅老板吉亚罗婆娑（P.J. Gialopsos）向这名主顾表现了歉意，她还向这位主顾解释，送餐员是一名自闭症患者，希望获得他的体谅。没想到这位主顾不仅没有息怒，反而越发变本加厉地辱骂这名送餐员，甚至说他吸毒，这些侮辱性的言语让餐厅老板忍无可忍。

餐厅老板说，这位送餐员是一位结果优秀的大学生，在餐厅兼职事情已经2年了，事情十分勤奋。由于患有自闭症，有时在事情中会被客人投诉。

可是社会有义务资助这些患有自闭症的孩子，通常主顾在相识到他的情况后，都市选择原谅。那天，当送餐员知道自己弄错后，马上为客人换上他点的餐食，而且态度老实地向对方致歉，可却遭到了这位主顾的辱骂。这让餐厅老板无法明白，并为自己的员工感应忿忿不平。

她于11月10日在餐厅的脸书上揭晓文章，表现“送餐员是有些社交障碍，但这不能成为你辱骂他的权利，也不是你让他生活在悲凉中的权利”，“从今以后，这个地址、这个名字、这个电话号码将被标注上不送外卖，不提供订餐的信息。”老板在这件事情上选择站在自己的员工一边，公然炒掉这个主顾，为自闭症员工讨回公正。让我们为这位餐厅老板叫好！她坚守了自己的价值观，餐厅脸书的这篇文章，在阿拉斯加引起了广泛关注，获得数万的点赞和凌驾5千次的分享，并引起媒体的关注。

餐厅老板表现：她相信这名自闭症员工大学结业后，会成为一名优秀的工程师，而这么多人的支持让她感动。在11月13日的脸书上她又揭晓文章：“我现在可以老实的说，世界上并不缺乏善良。

”谢谢人们的关注与点赞，“好人每一天都在做好事，全世界都是这样。”餐厅老板吉亚罗婆娑“销售为王”的战略让我们多年来一直纵容客户，并为此吸纳了太多的劣质客户，这些人并不能给企业带来利润，这种营销计谋也让企业流失了许多优秀的服务人员。没有满足的员工就没有满足的客户，可在许多老板心里，客户是付钱、冒犯不起的一方，而员工是领钱、冒犯得起的一方。

所以在遇到投诉时，经常不分青红皂白地品评自己的员工，要求员工向客户赔罪致歉，平息客户的不满。这种做法的效果，让客户服务沦落为中国最不受人接待的职业，不仅待遇很低，经常还缺少做人的尊严。凭据笔者20多年在客户服务方面的事情履历，服务是一项技术含量很高的事情，不仅需要有一颗天使般热心助人之心，还需要醒目产物、技术和客户心理学，具有良好的相同技巧。

就连维修产物所需要的配件库存，也包罗了许多技术问题，好比：存什么零件，存几多，存在什么地方，这内里涉及了产物履历、配件库存治理、物流和大数据分析等许多技术问题，维修时缺少所需的配件就会影响客户的满足度，库存过多的零配件还会造成资金占用和报废增加，影响公司的利润。要想做好客户服务，你需要在技术、产物和相同等多方面成为专家。中国服务业整体水平不高，与人们对于客户服务的粗浅认识有很大关系。没错，主顾是我们的老板，他们给我们发人为。

可是也请不要忘记，这是一个高度依存的服务社会，社会中的每小我私家都在服务他人，也在享受他人的服务，相互尊重，互助共赢是这个社会与人相处的基本准则。可社会上的一些人却仍然抱着封建的思想，我是付钱的一方，就可以头角峥嵘地指手画脚，遇到问题也可以“狮子大开口”索赔，不尊重为他服务的人，也恰恰袒露出这些人的粗俗。

10年前我在沃尔沃修建设备做客户支持总司理时，就明确告诉服务部人员：如果有客户动手殴打了我们一线的服务人员，他就不再是沃尔沃的客户，在他向被打的服务人员赔罪致歉、赔偿损失之前，沃尔沃拒绝提供任何服务。只有那些忠诚的客户才气给企业带来恒久生长的动力，而忠诚客户的培育首先需要优秀的服务人员。我认为：企业应该遵循社会的主流价值观：尊重、包容、互助、共赢，并选择具有同样理念和价值观的人互助。

所以，服务业的老板们应该向这位餐厅老板学习，支持和掩护自己的员工，他们才是你事业生长的基石。如果员工在事情中没有尊严，他们就会选择脱离，企业就难以生长。对那些不明白尊重他人，不明白互助共赢的人，我们也不应该让他们成为我们的主顾，因为这样的人不仅不能给你带来利润，还会损坏你的口碑。

中国工程机械行业当前所面临的逆境，原因之一就是我们错误地选择和纵容了一大批不应该成为客户的人。如同手心和手背一样，员工和客户都企业生长的重要资源。

问题的关键不是要讨论客户第一还是员工第一，而是如何使用这些资源来资助企业康健生长。显然，没有优秀的员工一切都是空谈，这也正是以人为本最重要的意义所在。

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