旅店员工基础知识手册|开云体育app

《旅店员工基础知识手册》手册使用说明每位入职三个月以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工教授该手册中所论述的知识和理念。基础培训手册是员工日常培训的重要课本，需要定期循环学习，温故而知新。旅店凭据各岗位实际事情职责灵活调整手册学习规模。

每位新员工入职一个月内必须完成手册培训，通过旅店考试及格后方可上岗。 一、 旅店（团体）企业文化 （另发内容） 二、 旅店（团体）旗下品牌名称及定位 （另发内容） 三、 服务基础应知应会基础知识1、旅店周边信息学会使用“百度舆图”-“高德舆图”，相识旅店周边及所在都会的各种交通枢纽、公共设施、旅游景点、商业中心、标志性修建等1、交通（机场、火车站、汽车站、地铁、公交站等）中文名英文名地址距离(距离本店)建议交通方式门店自填2、周边生活配套设施（购物广场、医院、银行、特色食店、娱乐等）名称地址地址电话电话消费情况门票距离(距离本店)距离(距离本店)建议交通方式建议交通方式3、周边旅游景点名称2、旅店内部信息新员工入职，必须在一周内相识《旅店内部信息》表，前台员工及治理人员必须熟背。1、房间（相识旅店各种房型的情况，可是涉及到价钱请客人致前台相识）房型面积朝向设施情况电话门店自填2、旅店服务（旅店预定电话、餐厅、健身房、水吧等）部门楼层服务时间3、团体信息（加盟热线、400 热线）部门联系方式服务时间 3、房态术语英文缩写中文简称备注OCO/COD在住房/住客房预退房住客脏房已完成清扫整理事情，尚未检查的空房VC空净房第一天未卖掉的空净房，夜审后续客房做抹尘房操作。V/C空隔夜房OKVD检查房空脏房未清洁空房OOODNDLS维修房硬件泛起故障，正在或等候维修挂有“请勿打扰”牌房请勿打扰房常住房N/BL/BDU无行李房少行李日租房D/LHU双锁房自用房VIPS/OEB贵宾房外宿房住店客人外宿未归加床房 4、“四要”和“四不要”l 四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称谓认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的作别和祝愿；要认真回覆客人问题，设法实时满足客人的需求，须要时寻求总司理资助；要恳切倾听客人投诉，努力挽回和革新并实时汇报。

l 四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在旅店高声喧哗。5、旅店服务中“三轻”l 走路轻、说话轻、操作轻6、10-5-F-L 尺度105FL 的基本寄义是：旅店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和作别语；10——距离客人 10 步，向客人颔首微笑致意；5——距离客人 5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Goodmorning!/Good evening!接待惠临！Welcome!等）F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭馆服务人员先讲。

时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭馆服务的主动和热情的风范；L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务竣事要向客人礼貌作别，并致祝福。最后一句话给客人留下优美的最后印象。可以说：很兴奋给您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），以后常来！（I lookforward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。

7、旅店服务“五声服务”和需要杜绝的“四语”详细内容“五声”：（1） 客来有接待声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表彰有致谢声（5）客人脱离有离别声“四语”：（1） 否认语（2）下令语（3）方言俚语（4）不耐心语8、公安机关对旅馆业划定的“三必须”、“五禁绝”三个必须是指旅业式出租屋谋划者必须检验游客证件、必须实时上传入住游客资料、必须建设来访挂号制度。五个禁绝是指禁绝入住不挂号、禁绝一人挂号多人入住、禁绝本人挂号他人入住、禁绝熟客不挂号、禁绝团队不挂号或少挂号。

旅馆接待游客住宿必须挂号。挂号时，应当检验游客的身份证件，按划定的项目如实挂号，接待境外游客住宿，还应当在 24 小时内向当地公安机关报送住宿挂号表。

旅馆事情人员发现违法犯罪分子，行迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立刻向当地公安机关陈诉，不得知情不报或隐瞒容隐。公安机关对旅馆治安治理的职责是，指导、监视旅馆建设各项宁静治理制度和落实宁静防范措施，协助旅馆对事情人员举行宁静业务知识的培训，依法惩治侵犯旅馆和游客正当权益的违法犯罪分子。公安人员到旅馆执行公务时，应当出示证件，严格依法服务，要文明礼貌待人，维护旅馆的正常谋划和游客的正当权益。旅馆事情人员和游客应当予以协助。

9、旅业入住挂号“三清三核对”l证件挂号应该做到“三清三核对”，即：字迹清、挂号项目清、验证清。照片与本人核对是否相符、年事与证件年事核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。

消防宁静知识10、 旅店消防“四个能力”l消防“四个能力”是公安部构筑社会消防宁静“防火墙”工程提出的，即：检查消除火灾隐患能力；组织扑救初起火灾能力；组织人员疏散逃生能力；消防宣传教育培训能力。 11、 “四懂四会”内容：l 消防“四懂”明白岗位火灾的危险性；明白预防火灾的措施；明白扑救火灾的方法；明白逃生的方法。l 消防“四会”会使用消防器材；会报火灾“119”；会扑救初期火灾；会组织疏散逃生。

12、 旅店事情日常宁静l旅店设施设备（电梯机房、弱电、强电设备等）操作必须由及格证件的人员操作，严禁无证人员操作。l旅店人员为客人送物品时必须在监控视野规模内。旅店人员上下班、营业款银行存钱必须走熟悉、人多的门路，制止走生僻小道。日常操作规范13、 旅店员工路遇来宾应怎么做l 路遇客人请谦逊，不要抢道，请制止在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应 慢行。

l 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。l 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。l 有急事需凌驾前面的人，请不要奔跑，应侧身凌驾并回首以歉意，说一声“对不起”。

14、 如何正确的接听电话l电话铃响三声之内必须接听；问候对方：“您好”；讲明自己的身份（所在部门或岗位）；不行用“喂，喂，喂”。15、 如何正确使用对讲机对讲机使用人员必须戴上耳机。

员工领到对讲机时应第一时间检核对讲机，调整音量巨细，如不能正常使用应实时通知工程维修。l按下通话键并开始讲话，讲话完毕松开通话键别人讲话时不行随意打断，不允许抢频。在有同事使用对讲机时，其他对讲机持有人不能抢频。

对讲机使用历程中，不得说粗话、脏话，不得讲猛烈的语言或带有攻击性语言，不得带情绪讲话。l叙述简朴、明确，长话短说。如果有重大事项需要详细说明，使用电话相同问答有回应，例如：前台，客房呼叫。

。。/8701 查房完毕，谢谢！收到，。。

。，明确/请重复，。。

。，明确严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为下班后应放到指定位置，交接签名。16、 康健证要求旅店所有在岗人员，必须管理康健证，持证上岗。康健证必须在有效期内，旅店专人保管康健证复印证件，以备政府相关部门检查。

17、 如何正确使用手机上班期间手机调为静音或震动状态。如需使用手机管理私人事情，需制止在客人眼前使用。如果电话通话时间较长，应实时汇报上级，征求上级同意。

克制在事情时间内玩手机，尤其是在有客人的情况下。 18、 如何以正确的方式终止电话应使用竣事语：“另有什么事我可以帮助的吗？”、“再见”。等对方先挂断电话之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不行“砰”的一声蓦地挂断。19、 跟客人一起乘坐电梯时，应如那边理梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。

微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；若中途先于客人脱离电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。20、 你对客人提出的要求不知如何回覆或处置惩罚该如那边理立刻向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”马上向您的同事或上级求援；在尽可能短的时间里给予客人反馈；切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭。21、 如果您是新员工，对客服务时应注意什么时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力，决议了您能否真正成为一名东呈的正式员工；在您力所能及的规模内，给予客人资助，如指引偏向，提行李，倒茶送水等；虽然您有许多业务知识要学习，但如何让客人满足和开心是您最需要学习的业务；如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚并坦率地向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我马上找人来帮您。

”努力学习这本手册，并不停运用。纵然您未来成为一名娴熟的东呈员工，也要时刻保持服务的精神。 22、 日常语言表达例子序号1.错误示范正确示范我不懂我不会对不起，我不太懂，我帮您问问我的同事。对不起，我不大会，您稍等，我找我同事帮您。

我们这里也有，请问您需要吗？对不起，您想要的 XX 我们暂时没有，能改成此外吗？2.我们有的是3.4.我们没这工具5.6.我们没有此项服务我们的服务已经够好了我们是电脑收款，不会骗你的对不起，我们暂时不能提供这项服务。您对我们的服务满足吗？7.我们是电脑收费，一般不会堕落，我帮您查一查。

8.你去问他贫苦您请问一下那位先生/小姐。请您稍等一下。9.你等一下你说什么对不起，贫苦您重复一遍请问有什么可以帮到您的？10.11.12.你有什么事对不起，可能是我们的 POS 机出了问题，能不能换另外一张。

你的信用卡没用了你没瞥见我正在忙着吗？不要催了，快了对不起，我正在忙，贫苦您稍等一会。请不要着急，很快就好。13.14.15.16.不相信，你可以自己算没有这小我私家如果您有疑问，我可以帮您核对一下。很歉仄，暂时查不到您要找的人。

很歉仄，客房全满了，我帮您联系其他旅店好吗？请问这是哪位客人的物品？17.18.没有房这是谁的工具贫苦您稍等一下19.20.不知道这是假钞欠好意思，贫苦您能换一张吗？ 23、 敲门步骤操作备注身体站直、面带微笑。眼光平视，心情自然。如“请勿打扰”标志灯亮起，不得敲门并做好记载。1.2.站立门前敲报方式进门前无论房间是何房态都必须敲门。

l3 敲 3 报：用手指枢纽敲门 3 次，每次 3 下（时间距离一长两短），并自报身份：“您好，服务员。”如有门铃，先按响门铃，再自报身份。3.4.前两次敲报开门每敲一次自报一次身份。

第 2 次自报身份后，开门至 30厘米。不得用其它物品取代用手敲门。

不允许从门镜往房内窥视。如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立刻退出锁上门并做好记载，并备注检察。l再次敲门并重复：“您好！服务员。”再轻轻推开房门，进入房间。

如客人被吵醒，应向客人致歉。记载出房时间、核对房态 、及清洁客房所耗物品，在事情表上如实填写。如有客人，应先打招呼，并征询是否可以扫除。

5.第三次敲报如果客人暂时不需要扫除，则礼貌致歉，退出客房，在事情表上备注。Ø客人暂时不需要的1小时后再电话征询。 24、 员工生长计划及提升途径 四、 员工仪容仪表1、说明l仪容：指容貌，是员工的自己素质的体现，反映了企业的治理水平，同时满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。l 仪表：指人的外表，包罗人的衣饰和姿态方面，是小我私家精神面目的外观体现。

2、仪容l 整体要求：整齐、清洁，自然、大方、得体，神采奕奕，充满活力。2.1、 头发l头发保持整洁，勤洗理，不行有头皮屑；l不留怪异发型，不做浅色染发；ll短发前不及眉，前额头发不行盖住眼睛而阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不外眉，不得披头散发。女员工l短发长度不行过肩，过肩的长发要扎起（使用旅店统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内；l不得使用夸张耀眼的发夹；头饰要朴素大方，不戴太过炫耀的饰品。

男员领班发长度侧不外耳，后不外衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发要理顺不杂乱。2.2、 面部精神丰满，心情自然，不带小我私家情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。女员工l面化淡妆，不行化盛饰或化太过夸张的妆；口红使用淡红色，口红脱落，要实时补妆；不用有浓郁气味的化妆品。

男员工面部清爽、洁净；逐日剃须，不得留小胡子。2.3、 手部不留长指甲，指甲长度以不凌驾手指头为尺度；指甲缝内无污迹，经常保持清洁；禁绝涂有色指甲油，不做美甲彩妆；除手表、婚戒、耳钉（小于 5mm）外，不允许佩带任何首饰。

3、仪表l整体要求：容貌清爽、穿着规范、气度大方、言语得体、姿态规矩3.1、 小我私家卫生天天刷牙，保持口腔气味清新；勤洗澡，勤换亵服，确保身上无异味，不得使用浓郁香味的香水；上岗前和在岗期间严禁吸烟；不行吃有异味的食物。3.2、 服装按要求着工装上岗，工装要求整洁，烫平无大皱，合身、清洁、无油污；工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；员工牌配戴于左胸；制服领口袖口处不得显露小我私家衣物；如佩带项链，饰物等不得露出制服外；长衣袖、裤管不能卷起；夏装衬衣下摆须扎进裙内，衬衣领口袖口要皎洁，扣领扣袖口；西装扣子要系：两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间；裤子必须熨有裤线，挺括。 3.3、 鞋袜保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋逐日岗前应使用鞋油上光擦亮，不得趿着鞋走路；不行穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗；袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。女员工着肉色丝袜，丝袜无破损，无毛病；着敞口玄色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着玄色扣派布鞋；工鞋要求整洁大方，不行有过多饰物。

男员工着玄色正装皮鞋，深色袜子；不行踩鞋后帮趿鞋上岗；不行穿休闲鞋上岗。3.4、 饰物女员工l可戴手表、婚戒、直径不大于 5 毫米、颜色清淡的耳钉。男员工l不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物。 3.5、 随身物品l上岗不行带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不行在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有小我私家物品，如：纪念章、笔、纸等。

纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及值班司理以上治理人员，其他员工不行配戴通讯设备上岗；因事情需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不行在面客区域和客人眼前接听手机或收发短信。3.6、 语言要求不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等；不讲讥笑、挖苦的话；夸大、失实的话不讲；敦促、理怨的话不讲；不得和客人发生争执、争吵；看待客人要一视同仁，不分贵贱，老小、妍媸等；岗位上对客人永远用尊称称谓，纵然客人不在现场。3.7、 日常礼仪：站立要求：面带微笑，挺胸收腹，肩平；两腿立正或稍稍离开，两手自然下垂，放在前面或背后；两眼随时注意视察旅店内客人的情况，以便迅速作出反映；禁绝靠墙、桌椅或边柜，禁绝窃窃私议或走神发呆；禁绝吃工具，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：面带微笑，容光焕发，行动敏捷、利落；空手时，要求服务员在旅店内紧步行走，随时注意视察旅店内客人的情况，以便迅速做出反映。

忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力；推车时，要求服务员注意宁静，靠边推行，不要盖住、撞到客人；员工不得携手行走，勾肩搭背。坐姿要求：心情自然，面带微笑坐椅子1/2 或2/3 处，上身挺直切忌脚尖朝天，不行抖脚蹲姿要求：下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩两腿协力支撑身体，制止滑倒女士无论接纳哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下，使头、胸、膝枢纽在一个角度上，使蹲姿优美 呈递要求：双手递物，心情自然，面带微笑，眼光平视对方递送尖锐物,如铰剪、刀叉等时，尖部或刃部不应朝向对方递送手刺时、单页等物品时，须正面朝向客人，以便客人一目了然3.8、 注意事项l员工致理仪容仪表，维护自我形象的全部事情应在“幕后”举行，绝不行在来宾眼前打领带、提裤子、整理亵服、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无修养，对人缺乏尊重的感受。

l对于诸如抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰行动，更应注意避开来宾视线，要在无人处举行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。_开云体育app。

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